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Telecomunicazioni e dintorni: Comunicazione, Collaborazione e Digitalizzazione

di Mario Massone

Il termine telecomunicazioni non è più riportato sul mio biglietto da visita, da tempo i temi su cui ruotano i miei interessi hanno altri nomi. Quello che è rimasto centrale è il concetto che le tecnologie abilitano applicazioni innovative, e quelle che ritengo più importanti (e dirompenti) sono legate al miglioramento delle comunicazioni dentro e fuori l’azienda.

Per restare nel primo ambito, qualche anno fa ho fondato il Forum UCC+Social, che si occupa di Unified Communication (UC) & Social Collaboration (SC). In breve, UC permettere che le persone siano collegate e comunichino semplicemente da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento; SC consente che le stesse possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.

Il Forum è nato sull’onda di alcune discontinuità:

• le applicazioni della tecnologia VoIP all’interno delle soluzioni di comunicazione aziendali,
• le esigenze di semplificazione e integrazione tra i vari canali di comunicazione sia di tipo real time (voce e video) che in differita (mail),
• la possibilità di sfruttare alcune funzioni, come la “presenza”, per supportare nuove soluzioni organizzative,  
• l’introduzione delle tecnologia WebRTC che consente di implementare video chat, ovvero comunicazioni audio/video in tempo reale sui browser,
• più in generale l’impiego diffuso di tecnologie comunicative tipicamente consumer, come quelle basate su chat e instant messaging, nelle aziende
• infine, la realizzazione di nuove architetture di piattaforme, applicazioni e servizi con soluzioni in cloud e ibride.

Ora, queste diverse situazioni si sono sviluppate, ma sono ancora lontane dalla maturità e presentano ampi margini di miglioramento.
Quello che si è fatto fino ad oggi per l’adozione delle tecnologie UCC in azienda non è sufficiente. Un approccio dei vari vendor della filiera (piattafome, service provider, system integrator, partner...) più orientato alle esigenze dell'utilizzatore finale dei servizi agevolerebbe sia la prevendita che la post vendita.
Cosa fare ancora per migliorare l'adozione di UCC nelle aziende? Sarebbe utile che le aziende considerassero i dipendenti come “clienti attivi” dei servizi di comunicazione aziendale, per valorizzare gli asset e promuovere gli strumenti di lavoro.
Per migliorare l’adozione non basta agire sulle interfacce, bisogna comunicare, coinvolgere e ascoltare meglio. Essere disponibili a fare analisi e a cogliere nuove esigenze.
Teniamo presente che il mercato si sta, per fortuna, ampliando verso la fascia media-bassa, ovvero in aziende che "badano al sodo" e che danno per scontata la disponibilità di soluzioni UCC facilmente fruibili da tutti i possibili utilizzatori.

Per quanto riguarda le relazioni tra le aziende ed i loro clienti (o tra enti e cittadini), voglio ricordare l’altra comunità che ho fondato quasi venti anni fa, quella del Club CMMC. L'acronimo CMMC evidenzia l'obiettivo: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.  Il Club aggrega società ed enti che si occupano di relazione con i clienti attraverso i canali multimediali e cerca di agevolare il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.
In questo ambito l’evoluzione delle tecnologie digitali dedicate al front-end aziendale è rilevante. Tutto parte dalla sempre più variegata disponibilità di canali di contatto in uno scenario che viene denominato di omnicanalità, e che si realizza offrendo al cliente la possibilità di utilizzarne più di un canale nel corso di interazioni multiple, mantenendo esperienza e contesto sin dal contatto originale; ovvero le informazioni utili seguono il cliente attraverso i canali scelti e le interazioni effettuate.
E’ in atto un dibattito su quale canale sia veramente irrinunciabile. Di fatto non esiste un canale preferito in assoluto.
Il web e la chat sono canali di crescente importanza (spesso in self-service, con riconoscimento del parlato e dello scritto e senza intervento umano), ma anche la comunicazione face-to-face, il contact center e la e-mail restano ancora canali di rilievo, specie per certi mercati.
Una nota particolare meritano le APP dedicate al Servizo Clienti, che estendono agli smartphone e ai tablet le funzionalità tipiche del customer relationship, amplificando le opportunità di contatto per le aziende. Inoltre, queste applicazioni danno alle aziende maggiore efficienza, vantaggi competitivi e un’immagine innovativa. Per contro, i clienti delle APP possono usufruire di determinati servizi aziendali in qualunque momento e da qualsiasi luogo.
Anche in questo ambito le condizioni di mercato sono in rapida trasformazione. In particolare, bisogna seguire le esigenze dei clienti e realizzare applicazioni sempre più integrate per garantire la migliore Customer Experience (CX) ed occorre pensare a come fare convivere le APP con gli agenti digitali o chatbots, assistenti virtuali dedicati a gestire messaggi e relazioni.

Mentre nelle aziende sta avviandosi la trasformazione digitale, é opportuno che i processi di relazione con il cliente guardino con particolare attenzione alla CX.
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti, ma, secondo una recente indagine, la realtà è ben diversa: il 64% delle aziende del settore media e telecomunicazioni dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre solo il 24% del clienti afferma di essere d’accordo con tale affermazione.
Quindi, é più che mai opportuno che la tecnologia contribuisca a fare in modo che le aziende siano “più umane”, soprattutto per quanto riguarda la relazione con i clienti (ma anche con i collaboratori). Occorre chiedersi cosa significa human touch, cioé avere una relazione “human” con il cliente e quali sono gli effetti della human touch sulla CX.
Se si guarda alle responsabilità presenti nelle organizzazioni si trovano diverse funzioni che si occupano di CX. Ciò significa che si vorrebbe dare priorità alle esigenze e alle aspettative del cliente, portandole allo stesso piano rispetto alla esigenze dettate da normative, sistemi informatici e organizzazione interna. Tuttavia, molto resta da fare e si richiedono investimenti importanti sponsorizzati dal top management.  Occorre estendere il numero di canali di relazione e monitorare il livello di soddisfazione degli utenti e la qualità della loro esperienza in ogni punto e tipologia di contatto, ovvero verificare l’efficacia dei processi al fine di individuare nuovi margini di miglioramento della CX.

Per concludere, segnalo con particolare piacere che sia il Forum UCC+Social che il Club CMMC bandiscono da anni alcuni concorsi per riconoscere l’innovazione e le migliori realizzazioni.  Per il 2016 sono stati consegnati i premi alle aziende che hanno adottato le migliori “Soluzioni UCC” e premi per “Customer Experience Management”, “Video Customer Experience” e “APP Servizio Clienti”.